用户提问 2023-02-08 17:10:14

投诉对象：地铁2号线兴洛湖站客服人员，女，工号00002517 投诉理由：该客服人员工作态度差且不精通业务。 事件描述：本人于2023年2月7日下午下班乘坐地铁从周王城广场站到兴洛湖站，18：48分到达A、B出口刷完二维码准备出站时，被旁边一个也要出站的中年妇女求助问单程票怎么刷，出于好心我帮她试了一下，结果过了几秒我那个闸口关闭了。因为我刷二维码的时候已经支付过了，所以我立马给附近进站口的安检人员挥手，告知情况后人家直接让我去窗口找客服。 到达窗口后，我很礼貌地向该客服人员反映我遇到的问题，但是她十分冷漠且不耐烦地回了一句：“刷了码你自己没出去，能怎么办”，然后让我报手机号，之后又告知我她已经刷新了让我出站，但要扣2块手续费。 我不能接受她这样的处理方式，就跟她理论起来。第一，从一开始我都是很礼貌地找她解决问题，而她作为客服人员态度恶劣，缺乏耐心；第二，我已经刷过二维码扣款了，为什么还要再扣一次，而且我当时那个情况没想到那个闸口过几秒就自动关了。 而该客服针对我的意见，这样解释：1、她并没有态度差，只不过她那个工位离我太远听不清楚（客服中心里面有两个窗口，我在站内那个窗口，她在面对站外的窗口，距离大概2米)。2、给我刷新过后，可能会扣2元，她也不确定，说这是最坏的情况）。 但对于她的解释我认为十分牵强。1、我出不去站，只能在站内那个窗口，而且当时客服中心只有她一个人，如果是一个人值班的话，她为什么不能自己主动靠近我那个窗口，还怪我离她远。2、她作为人工客服，本来就是为乘客解决问题的，明明一开始就是说要扣2元才能出站，现在又说是可能情况，说明她自己不精通业务，不重视乘客感受。 最后，我说她要是解决不了我的问题，我自己找他们负责人，然后她才说给我处理，让我出站不扣钱，结果出站的时候还是多扣了3元，然后我又去站外的窗口找她，此时她的态度跟之前相比好了很多，又给我退了3元，所以完全是根据我的态度决定是否给我解决问题。 客服人员面对客户解决问题时，代表了整个洛阳地铁的服务水平和社会形象，请贵单位予以重视。以上情况描述我个人认为比较客观，可以调取监控录像证明。 [查看详情+]