投诉书

投诉对象：河南中港国际旅行社

竹园国际旅行社

国家旅游总局：

我及爱人为一家省级三甲医院的医生，平时工作繁忙，为了孩子的成长，希望能带孩子看看外面的世界，好不容易能够请假，谁知连续两年遭遇同一家骗子旅行社。

今年8月3日-8月9日我们参加了6晚7天普吉岛旅行团，期间遇到了许多问题，旅行途中多次通过电话，信息等方式向我们的组团社：河南中港国际旅行社反应，中港均及时反馈给供应商：竹园国际旅行社，但竹园方面不但不解决问题，而且态度恶略，现特向你们投诉“竹园国际旅行社”。

时至昨日我才知道，我去年通过河南省康辉国际旅行社出游巴厘岛时，也遭遇旅行社私换酒店，降低标准的团队供应商也是“竹园国际旅行社”。最终通过旅游局投诉，获赔4000元，谁知这家旅行社死性不改，仍把握国人在国外不愿意生事的心理，继续坑害消费者，望旅游局明察，能够惩处这个旅游行业的老鼠屎。

问题一：领队擅自更改我及家人的团队。

本来我按照出境单及通知，我跟随一名叫李安章的领队，李领队也以通过短信电话联系。后葛冬敏领队，联系我说我在她的团队。我特意电话询问，被告知因为团队单男女的问题调整，我再次询问关于食宿标准问题。葛领队告知我只是AB团的问题，两个团队食宿全在一个地方，从此开始了一段不美好的旅行。在最后一天我碰到李领队团队中脸熟的朋友，特意询问，被告知他们团队前两晚住国际五星，中间两晚不知道是什么酒店但也是很满意，最后两晚和我们一样也是国际五星。

问题二：入住酒店前四天与行程单不符，涉嫌虚假宣传，误导消费者。

行程单酒店如下：

实际入住酒店为：

第一晚：Thanyapura sport hotel，入住房型为两层楼的标准间，条件随比列举酒店有差别，但尚可忍受。

第二三四晚：At Panta Phuket hotel，入住房型为两层楼的标准间，普吉岛没有高层建筑，均为2-3层建筑，酒店设施陈旧，到处可见墙体发霉，酒店园区水池为臭水沟，观景平台已成危建，禁止入内。房间内没有被套，破旧烂洞的床单包裹一条毛毯就作为被子（均有照片为证）。入住当天即与领队及组团社联系反应问题，未给予解决。领队回复所住酒店为国际四星泰式五星说是符合级别。多次与组团社和领队沟通，要求调回我原团队，均不给予满足。

被迫入住后出现以下问题：

1. 团友中至少两人出现湿疹。

2. 团友中有因为晚上空调噪音，要求换房和领队发生口角。

3. 我房间中没有热水，修理后可以使用，关水后又没有热水，和领队反应，领队要自己与前台沟通。连续三天。

第五六晚：行程单中Dream hotel，团友均表示满意。

行程单中所列举泰式泳池别墅均为，芭东，卡伦，卡塔普吉岛三大著名海滩区域，生活出行方便。但实际入住酒店距海边很远，除国际五星酒店在5公里，其余均在20公里以上，本来出国游就是想带孩子天天看看大海，未能如愿。

反而是天天来回乘坐大巴车4小时以上，搞的身心俱疲。有一种晚在北京，住在河北的感觉。

第二天所列举自由行因更换酒店只能在等待退房和等待入住中度过。

问题三：领队擅自更改行程，延长购物时间。

第五-七天行程安排如下：

实际行程：

第五天：早餐后乘坐大巴前往珠宝中心，本来2小时的珠宝中心逛到3个小时，11点30分乘车前往饭店吃饭，下午游览珊瑚岛、及神仙半岛。并没有游览四面佛及九世皇登基纪念灯塔。从行程及查阅相关旅游资料都可以了解到，四面佛就在神仙半岛，但是导游没有带领游览。

第六天：全天逛店，本来1小时的乳胶店，逛了3个小时还不让出来。

第七天：本来行程中是安排休息至午餐后出发，但实际上9点出发，前往一个不知识什么地方的四面佛，全部是中国游客，竟然还有开光收费服务。影响上午的休息。

一个好好的假期成了泰国购物7天游。

问题四：泰国遭遇黑导游恐吓，诱导购物，领队及地接默许且态度恶略

泰国法律不允许外国人从事导游职业，我们到达泰国后遭遇中国籍黑导游阿陆（读音），全程未佩戴导游胸卡，上车后即恐吓游客，告知大家听话大家都高兴,有人不听话的话，他肯定会让不听话的人不舒服。

第三天在车上，本人就坐后排，因后排喇叭声音太大，和阿鲁沟通能否关小声音，阿鲁随即进行攻击性话语对待，因携带幼子为使事态不再扩大，本人没有在说话，谁知此成阿鲁的攻击点，他说大哥声音还大不大，我没有回应他，他说，你看声音还是不大，他现在都听不见了。本人随即与组团社及领队沟通，后面几日阿鲁有所收敛。

全程都是阿陆在讲解景点，安排安排行程，领队及全程佩戴导游胸卡的当地泰籍导游黄小姐均给予配合。

行程中所跟葛冬敏领队，携子出游，不能专心服务游客，且态度恶略，与多位游客发生矛盾。与其发生矛盾游客，本人均有联系。

问题五：竹园旅行社韩伟波态度恶略

问题出现以后，我均及时与组团社沟通，他们让我也联系下供应商竹园的负责人韩伟波，与其微信联系，其告知正在喝酒，明天再说，然后又便杳无音讯。

回国后按照其微信所示电话联系其，首先被严厉语气追问电话哪儿来的，而后又告知我他们的团队是是按照标准来，不满意是我自己的问题。当我告知其我本应所在的团队比我实际的团队住宿条件好时，他大声说，你有证据么，你说这个你要负责举证，和新消法的举证倒置责任完全背离。且态度极其恶略，完全不是解决问题的态度。

合同及法律依据：

《团队出境旅游合同（示范文本）》（GF-2014-2402）

第二章 第二条 旅游行程单（4）住宿服务安排及其标准（明确住宿饭店的名称、地址、档次等级及是否有空调、热水等相关服务设施）；

《行程单》用语须准确清晰，在表明服务标准用语中不应当出现“准×星级”、“豪华”、“仅供参考”、“以××为准”、“与××同级”等不确定用语。

已经明确不应当出现用语，行程单中所称“所有团员应以领队或当地导游手中的最终确认行程为准，所列形成、时间、酒店仅供您参考，有可能会因境外期间特殊情况予以前后调整，我社保留对航班、行程、用餐及住宿的调整权利”、“（以下常用酒店信息仅供参考，实际安排以出团通知为准）”等均为无效条款。

《旅游法》

第三十五条 旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

行程中必须要求逛店，且领队擅自扩大逛店时间，严重影响旅游行程，使人身心疲惫，造成不便。

《旅游法》

第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

　　经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

　　经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

第六十九条 旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。

经旅游者同意，旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的，应当与地接社订立书面委托合同，约定双方的权利和义务，向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。

第七十条 旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

第七十五条 住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由住宿经营者承担；但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的，住宿经营者应当协助安排旅游者住宿。

第九十七条（一）进行虚假宣传，误导旅游者的。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》 第十七条　旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。

旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。

综合以上情况，在虚假的宣传后，在领队和导游不遗余力的欺骗下，在整个行程中本来行程单中完美的假期变成了仓促劳累的购物之行，严重的影响本人的心情，使本人身心具疲，腰椎间盘突出症复发，并出现来轻度的神经衰弱（如有需要本人均可提供诊断证明）。由此要求旅行社按照新消费条款“退一赔三”，退还团费9600元，赔偿28800元共计赔偿38400元。并对相关责任人进行处理。