洛阳市旅游局、洛阳市旅游监察大队:
我们参加了今年8月4日-8月9日挚爱巴厘4晚6天旅行团(团号HNCT-CJGAH150804挚爱—BLBJ),期间遇到了许多问题,特向你们投诉这次旅游的组团单位——洛阳康辉旅行社有限公司。
一、问题
1.《旅游法》第九十七条(一)进行虚假宣传,误导旅游者的。
康辉旅行社在提供的行程宣传单(详见附件一)中用大量彩色图片宣传所住的宾馆为怒沙杜瓦海滩酒店及独栋泳池别墅,并在彩图中提及明确的酒店名称,但实际入住酒店及房型均与图片不符。
2.《旅游法》第九十六条(四)要求导游垫付或者向导游收取费用的。
导游在郑州新郑机场收取离境税150元/人,根据查询信息,自2015年3月后大部分航空公司机票内包含离境税,印尼鹰航空公司机票免离境税。即使按照之前2014年8月起执行的离境税收取标准为每人200000印尼卢比,导游收取费用150人民币元=322758.39印尼卢比,远超印尼政府实际收取费用。
希望旅游局给予核实。
3.《旅游法》第六十九条 旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。
经旅游者同意,旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的,应当与地接社订立书面委托合同,约定双方的权利和义务,向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本,并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。
第七十条 旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的,应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。
第七十五条 住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的,应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务,因此增加的费用由住宿经营者承担;但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的,住宿经营者应当协助安排旅游者住宿。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》 第十七条 旅游经营者违反合同约定,有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的,人民法院应予支持。
旅游经营者提供服务时有欺诈行为,旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的,人民法院应予支持。
康辉旅行社未经我们同意擅自将我们同意,将旅游者转包给当地地接社。同时地接社所持行程单与康辉与旅游者签订的行程单酒店完全不同,未经旅游者同意私改旅游行程。根据与导游及报团点沟通,地接社在飞机起飞前一天已告知康辉入住酒店改变,但康辉未告知旅游者,存在欺诈行为。严重影响旅游行程,给旅行者造成不便。所住宾馆及房型均与康辉所签订合同不符,虽有“1)如果因展会、政府活动、当地回教节等酒店爆满,我公司会依当时情况调整当地同级酒店,不会影响当地酒店标准及整体游览时间。”但明显是偷换概念,于《旅游法》中所规定的“不低于原定标准”不符,“原定标准”不等于同级,虽同是五星级酒店但衡量标准有诸多不同,1.地理位置(原定酒店为努沙杜瓦沙滩为巴厘岛富人区,实际入住为库塔海滩为巴厘岛大众海滩,)2.酒店实际内部设施不同。最容易的量化标准即为酒店的实际入住价格。行程单中所列举酒店为第一晚娜湾度假酒店 (The Nirwana Resort & Spa)海边独栋泳池别墅,但实际入住为拉玛卡迪达萨度假酒店 (Rama Candidasa Resort & Spa)高级房(实际条件为一桩4层每层8间的楼,住宿条件可参照国内快捷酒店标准)根据agoda网站查询实际住宿价格差距为207.81元人民币,行程单中后三晚为巴厘岛梅里亚酒店 (Melia Bali),实际入住为帕特雷亚沙巴厘岛别墅度假村 (Patra Jasa Bali Resort & Villas) 豪华房,参照梅里亚酒店最低价房型高级房每晚差价高达465.29元人民币。4天共计差价1603.68。详见附件二。
住宿酒店质的改变严重影响心情,给旅行带来不便,怒沙杜瓦沙滩为巴厘岛最优质的沙滩,是巴厘岛必到之处。实际入住的酒店沙滩垃圾随处,家人根本无法享用沙滩,完全打乱了行程,并且需要包车至努沙杜瓦沙滩。使本人及家人的行程受到严重影响。要求按照《旅游法》及《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》给予赔偿。
4.《旅游法》第三十五条 旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。
发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。
康辉虽与旅行者签订补充协议,但实际上为强制签订,多次询问有无不含消费店的行程均被告知必须签,如不签将不能参加旅行,为旅行社的霸王条款,必须要求逛店,严重影响旅游心情。造成不便。要求赔偿。
5. 出现问题不解决。
在当地发现问题后即通过国际长途电话,qq等途径联系康辉旅行社进行了反映,但该社十分不重视,对游客推诿,敷衍,不积极解决问题,以一句“现在就是这样,没办法”为由拒不解决。为此,向有关部门投诉,希望能通过上级主管部门来解决此事。
二、诉求
旅游本是为了放松平日紧张的工作、学习压力,或是为了增长见识,是为了希望获得到一次轻松愉快的旅行,结果却是令人十分失望。为了保护好我们 的旅游资源,维护旅游行业的信誉,更好地发展我们的旅游事业,构建和谐社会,特提出以下处理要求:
1、洛阳康辉旅行社有限公司应该承担责任,向游客道歉,引以为戒。
2、全款退回所交的旅游费用。并按照相关法律给予赔偿。
2015年8日14日
回复部门:文化广电和旅游局 2015-09-07 14:27:20
您好!您的投诉收悉,已转交旅游监察大队办理,请向旅游监察大队提供您与旅行社签署的合同原件。办理电话:0379-65282160。
您好!您的投诉经多次协商,双方已达成谅解。
尊敬的用户: