投诉与表扬洛阳市中心医院：服务质量冰火两重天

市卫生局、中心医院领导：

我于月初入住“郑州大学洛阳附属医院”所谓的洛阳市中心医院的，之所以选择这所三甲医院，个中信任和期待值是不言而喻的。然而，最近所发生在我身上的冷漠与热情的同样是服务质量反衬出的两件事儿，向一盆冷水，浇在了我感恩的内心、激情四射的身心内外。

同在一所医院，同是一个法人医疗单位的两个部门，这服务咋会出现恁大反差，咋会是冰火两重天呢！

事情缘由：4月9日下午，嫂子从四十公里外的偃师方向来市内给我送医保卡和记者证，大约14时许到达贵医院。

由于我住院突然，亲人不太了解所住科室，当时手机无法接通，嫂子一时无法联系上我，但她排除法似的只知道我是住在内科或中医科。由于嫂子有腿部残疾，行走不便，寻找半天无果后，出于信任，只得求助于三号楼窗口，从住院部报上名字（经了解是在三号楼窗口。但实在是系统客观原因的话，不能批评此窗口。一号窗口之前还受到我的表扬。9日上午11点左右那位岗上服务热情的仁兄）查找，工作人员查找后回复说的确有这个人住院，但入住哪个科室西系统上并不显示。随后出于对导医台的信任，嫂子拖着残疾身子折返回导医台，工作人员解释说只负责辅助看病引导，找人这事儿不好办；嫂子随后又求助到同在大厅一侧的所谓的“温馨服务台”，工作人员了解情况后用人员流动性大、随时就会下班、贵重物品弄丢咋办、人手有限等等一大堆理由拒绝委托代转交或以超出服务范围进行搪塞；嫂子想从医院的平面图上了解我可能入住的信息，但看到医院平面图只是一个黑色框架时，实在感到求助无望（图三），无奈，嫂子又辗转找到大门外保安求助寻找或转交，对方也因怕弄丢证件拒绝帮忙……嫂子拖着残疾身子辗转两个多小时无果后，只得带着一腔不理解返程。

由于下午17时许我才对接上家人，了解到嫂子苦苦寻找我的情况，也是拖着残腿紧急打车在东花坛截住了即将返程的亲人……事后回顾这个时间段所发生的这些事情，实在象小说中的复杂情节一样！

令人欣慰，值得大书特书提出表扬的是，也是在入住的这个所谓的三甲医院的中医科，从科室主任、护士长到普通护士，服务病员的工作质量、热情度和精细度，用简直把病员当上帝对待来表述一点不为过。科主任马献军、护士长赵焕、中医针灸科的何丽娜、护士李晓楠和小李、前厅发药处的兰老师等，你想从他或她们身上找服务瑕疵都不容易（虽然我不知道他或她们中是否有十佳服务明星称谓，但服务质量在我心中已入选明星），别再说会有例如前台处、医院窗口处等等不作为的失误了。从马献军教授的精益求精处处替病员考虑、赵焕护士长的热情细心、独当一面、工作作风泼辣等实例中，我实在感觉到，入住在中心医院中医科就像住在家中，面对的医护人员都像我的家人、我的亲人——由于家人或陪护外出时，来往缴费、办手续、打饭打水几乎都是赵焕护士长和护士李晓楠替我完成的，难道这些都是她们医护人员的工作职责吗？

同是一所医院，只是科室岗位分工不同，服务质量为何出现冰火两重天、天壤之别的状况呀；尤其是面对腿部有伤情，行动不便情况或残疾人员时，中医科的医护人员都能创造性的开展以病员为中心的优质热情服务，同是窗口前台的导医或“温馨服务台”，难道就不能创造性地延伸一下工作服务质量吗，难道非得是按照你们岗位责任制上标明的“职责路线图”岗上一小时，只干六十分僵化地行走吗？难道面对一位农村大嫂瘸着腿频繁求助于导医、温馨服务台、前门保安之间等岗位人员时，难道在已查到我的确在贵院入住的同时，就没有可以延伸的服务质量可以再造抑或发扬吗？！难道整天报纸上有字、电视上有影、喇叭里有音的践行科学发展观、传递正能量这些宣传导向在这些悬挂着“温馨服务台”前就一文不值吗？面对郑大洛阳附属医院、洛阳市中心医院的冰火两重天的服务瑕疵和优质创新，我们想表达的太多太多。

舆情无小事儿，监督等同后助力，发现也是生产力！

希望院内大领导和书记能关注到这些属于客观民情民怨的帖子，随后我和家人还将以文字形式，向市委陈书记、院长和书记陈述我们的入住贵院的幽怨纠结心情和畅快淋漓感恩心得！（文中称谓和姓氏客观处理）