本人于2012年6月19日购买摩托罗拉me860联通定制版手机一台，价格：2160元，发票代码：141001220043、发票号码：03791700。在购机3天内出现死机4次，悲催吧！拿到售后说明情况，欣喜，售后二话不说将手机软件免费升级至2.3.5.而后手机正常，这是一次良好的售后经历，感觉很满意。

而我要说的是我第二次摩托罗拉洛阳售后不愉快的甚至是很KD的经历，在2013年5月份手机出现自带游戏（狂野飙车5）打不开以及手机连接电脑不能下载软件的故障，当时并未理会，平时不怎么玩那款游戏。手机其他功能正常，打接电话、发送短信、上网、玩游戏（斗地主）！在2013年5月23日（我当天休息）就拿到位于洛阳市西工区周王城广场售后维修检测。上午10：2 0到了售后，前台一位工作人员（女的）接待我，看了手机，分析说游戏打不开、不能连接电脑可能是软件问题，重做一下系统就好了，好欢喜！随后要求提供购机发票，好在当时拿着发票，看完之后又要提供三包卡，随后就悲催了，三包卡没带，售后说：“没有三包卡不能维修，如果维修费用100元，还是打过折的，按要求做系统150块大洋”我就寻思30—50就不至于再跑一趟了，可100元，这不是明抢吗！再说了还在保修期内。于是就回家找手机三包卡，太悲剧了，找了半个小时没找到，那也要修呀，难得休息一天，二次返回摩托罗拉手机售后，此时大概11：30左右，好话说遍，没用，100元，其余免谈！掏钱修吧，售后开具了《手机数码产品维修服务单》单据号：NO：1391085，签字确认。维修软件升级需要半个小时，售后告诉我。一直等到12:20分还没拿出来（饿呀），问售后：还需要多长时间，答：快好了，第一次刷软件没成功，现在再换个版本刷一次。早说呀，非得问你你才说呀，你们倒是轮流吃饭，不饿呀！好吗，这次一等等到12:48分，实在饿的不行了，又催问了一下，3分钟后手机拿出来了，售后说：软件升级失败，电话成砖了，一切按键失灵。当时那真是又饿又气呀！现在怎么办，售后说：电话是硬件故障，需要监测，时间1小时左右。（我的电话故障是：游戏打不开，不能连接电脑。现在变成硬件故障了）那修吧，有什么办法。留下联系电话，检测完了打电话通知我，我就走了。这时大概快13:00点了。好吗，这一监测就监测了3个多小时，一直没人联系我，我等不急了到16:01分给售后打电话询问监测结果，答复：没有检测完，检测完了通知我，这一等又是1小时，一直到17:03分，售后打来电话，说检测结果出来了，详细描述是手机字库坏了，需要更换字库、什么CPU费用420元，当时心里就是一惊！偶滴个神呀！我想问候他老人家！！！咱不懂呀，但是不要紧，现在是资讯年代，咱可以学习呀，于是就查到个这么个事实！以下资料出处为百度：

1、字库的意思？

字库，一般可以分别叫程序存储器（称程序）和汉字库存储器（字存），那为什么人家不这样叫呢？ 这是因为先前手机设计时把汉字库作为一个存储芯片焊接在手机上，程序存储器版本也作为另一个存储焊接再手机上，而后来发展到把程序和字存复合在一起，所以我们称之为字库罢了。

2、字库所处的位置？

所谓字库就是一个紧挨着CPU附近很小的一个芯片，那个时候手机大多没操作系统，手机的控制信息、字库等是固化到芯片的ROM里的，因为主要部分是字库，所以修手机的都把ROM称谓字库。

3、字库的作用？

而芯片简单的说就是我们优盘里的存储芯片，起存储作用的，这芯片是不会因为断电而丢失数据的，你的优盘里的数据没电不是一样存储!

4、字库会坏吗？坏了以后的表现是什么？怎么才回导致字库损坏？

造成手机字库IC损坏的，除了极少数自身质量问题，这概率估计比你中500W还低，对于大多数目前的机型来说，唯一能损坏字库IC的就是乱刷机刷错字库IC。

现在的字库IC仅仅是手机开机一瞬间，对手机各硬件起到引导作用，简单的说就类似主板的BIOS芯片，“基本输入输出系统”，跟主板BIOS一样，如果你刷BIOS刷失败了，你主板就”变砖“了

字库损坏是指外部计算机程序或重写ROM（就是刷机）意外断电对手机ROM数据的删除或修改，造成手机系统引导程序无法启动的情况，造成字库损坏的原因一般就是这两种情况：重写ROM时意外断电，造成刷入ROM不全，手机启动失败，另外一种情况就是给ROM刷入错误的数据也会造成手机启动失败。

5、售后说需要更换字库真的可以吗？能够在不换主板的情况下，单独更换字库及CPU？

更换字库IC我觉得是无稽之谈！ 换手机字库IC对设备和焊接技术要求非常高的，我记得全国只有上海和广东有这个技术，其他地方根本换不了！手机换字库IC不是一台简单的BGA焊台就能搞定的，更别说像A4这种CPU和字库IC整合的IC了

对于MOTO售后来说，如果真的是字库IC坏了，换整块主板的成本比换字库IC更划算，MOTO售后根本不会跟你换字库IC，直接换版！ 真正能手机芯片级维修的不多，手机的BGA返修比电脑BGA难度大的多，尤其是现在电路板高度双面集成，本来是A面的IC坏了辛辛苦苦把A面的IC换了，B面同位置多半也被迫遭殃了，现在很多手机维修店放个热风枪，有些还放个一万多的BGA返修台，绝大多数都是摆设作秀的，手机要真的BGA返修的话，换版比BGA返修划算的多！！能换CPU换字库IC的更少，能换像A4这样字库CPU整合的我估计除了MOTO工厂级别的以外，其他人没这个技术和设备能换，就算是MOTO工厂级别的更换，也不可能说100%成功，就算修好了返修的几率也并不小。

在此说明一点洛阳摩托罗拉售后是B级维修资质，门口有牌子！

更不小心的是我又查到了国家关于手机三包的规定：以下资料来源于百度

为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下称“三包”）责任和义务，国家质检总局、国家工商总局、信息产业部日前联合发布第四号令，颁布了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。将于2001年11月15日施行的《规定》共31条，其要点如下：

六、移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。

七、在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。应当凭发货票和三包凭证办理。

消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照规定负责免费修理。

八、在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。

十三、送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。

第二十四条　属下列情况之一的移动电话机商品，不实行三包，但可以实行合理的收费修理：

（一）超过三包有效期的；

（二）无三包凭证及有效发货票的，但能够证明该移动电话机商品在三包有效期内的除外；

（三）三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的；

（四）未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的；

（五）非承担三包的修理者拆动造成损坏的；

（六）因不可抗力造成损坏的。

这样我就有2个疑问：

1、洛阳摩托罗拉手机售后为什么不履行国家三包政策？

为什么国家法律条文明文规定的东西，到了洛阳摩托罗拉手机售后就不管用了？不要说我的三包卡丢了，就是我发票也丢了，也不能成为摩托罗拉手机不履行三包的借口。他的底气从哪里来的？企业的内部规章制度可以大于国家法律条文吗？

2、我的手机真的是硬件故障吗？排除故障需要5个多小时吗？手机真的是字库坏了吗？即使是坏的是谁弄坏的？在洛阳技术条件下能够达到只更换字库、CPU可以修好吗？在手机主板高度集成的情况下，在焊枪、或电热枪对手机主板某一区域高达300度的情况下还不伤害主板其他区域，这样的技术是怎么做到的！

接2013年5月23日17:03分以后的事：

修一个未搞明白的故障，需要420元，我当然不干了，就和售后讨价还价，售后很坚决，420元，那就考虑一下，而后查到了资料，又通过销售手机的朋友问了一下，都表示字库损坏不可能。于2013年5月23日17:35分打电话到摩托罗拉手机售后，与之交涉，对方一口咬定是硬件故障，我与售后的“工程师”交换了网络的讯息，对方一句话“百度全是骗人的，你也信”，全盘否定。我怎么觉得这个工程师是骗人的。随后的第二天就验证了工程师的胡编乱造。电话打了近10分钟。约定第二天下午到店内解决.

2013年5月24日15:45分到洛阳摩托罗拉售后网点，见到了“工程师”，要求工程师当我面拆开我的手机告诉我所谓的字库是什么，拆开手机指给我看，好小的手机主板，A、B两面密密麻麻排列着大大小小的电器元件，而所谓的字库在一个金属状的下面包括着，我于是就字库维修的难度问题请教了工程师，并表示主板更换字库我要现场观看，如果当我面修换字库，手机可以正常使用，我可以给他付620元，工程师以高度机密，规章制度拒绝，最后更是答非所问，工程师举例饭店吃饭，好吃就行了，你还管人家怎么做。这是什么逻辑，我掏钱也要掏的明白吧，你要挣钱也要挣得合法吧，更何况多给你200元呐，心虚什么？最后证的他哑口无言，净扯别的，后来可好一看无话可说了，一扭头去店外抽烟去了，把我给晾那了，呵呵，摩托罗拉的售后服务可真是一流呀“都跟国际接轨了”！

没人理我，我随后又要求前台接待人员作出解释，前台撂出一句话：修了就掏钱，不修你拿走，想去那修去那修！！！我说那你给我恢复以前的样子，他说恢复不了，也不愿意承担自己的责任，以《手机数码产品维修服务单》上的一个送修备注：存在有不开机风险为由，不承担责任，就这样一个霸王条款也敢拿出来显摆！这也不是免责条款。

最后说明一点：手机维修从5月23日送修到6月2日中午接到售后打来的电话，共用了近11天，摩托罗拉售后未按照国家关于《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条之相关规定执行：送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。另外修好后的手机目前自带游戏可以打开、连接电脑也可以正常操作了。但是又出现了一个新的问题，试机过程中手机出现“程意外停止，请重试”后工作人员重新恢复了一下出厂值，当时10分钟内未出现类似问题，回家后又频繁出现上述问题，暂未解决！

最后我输了：420元修吧！但是摩托罗拉售后的态度我不能接受！

总结：摩托罗拉洛阳售后存在的违法事实：

1、违反国家手机三包规定，在手机三包期内以资料不全为由要求客户付款维修！

2、工程师原因导致手机“变砖”，要求客户买单！

3、编造莫须有故障，欺诈客户！

4、服务质量堪称极品！

本人联系邮箱：1585674788@qq.com

本人联系电话：18637951445

附：洛阳摩托罗拉售后维修门店、手机数码产品维修服务单、手机购买发票3张照片！