本人为车主的女儿，去年七八月份弟弟买了人生的第一辆车，入户办的是我们母亲的名字，当时在购完车后被告知必须购买商业险才能开走，然后就买了中国人寿财险的商业险（包含车损险），购买期间没有任何人告知保险责任，保险免除事项，弟弟和母亲对保险事项一无所知。在18年9月26号早5点多，弟弟与朋友在郑州龙湖，当时是他朋友开车，在倒车时车前方不慎撞到一个柱子，将水箱及下边板子撞坏，由于两人第一次碰上这种事，车损坏不能开，他朋友比较自责就赶紧叫了拖车把车拖到了修车厂。到修车厂后报价为4000元，弟弟才告知我此事，我让弟弟赶紧报案，说保险公司可以赔付。他于下午打了中国人寿财险95519报案，坐席在电话里回复时无现场可以赔付70%，有30%的免赔，弟弟说好。随后等到查勘员到现场看了后，就找各种理由，说不知道谁开车，是不是酒驾，你这赔不了，把案子撤了吧，要不对以后有影响，遂给我弟弟发了条短信让他回复同意撤销（当时开车的人有急事走了不在现场，查勘员的责任不就是调查事故的真实性，有疑问的他可以自己调查，而不是把责任推给当事人，之后打电话竟然还说让我们自己证明驾驶员是谁，我们已经告诉了他谁开的车，还要我们证明，这样的话要查勘员是干啥吃的？自己不会调查吗？）。之后弟弟跟我说保险公司给他说报不了，本人打95519投诉此事，保险公司说随后联系当事人做笔录了解此事，之后不了了之。本人母亲又打了12378保监局电话，本人代为描述，投诉了此事，投诉之后人寿财险公司有一个员工回复电话又说要先了解一下，之后再没有任何电话回复处理结果，只等到河南保监局邮寄的处理告知书，说此事属于民事纠纷。打到保监局询问此事，他们只说处理结果就是你们这是民事纠纷，不属于他们的管辖范围。我想知道，保险公司违规销售保险，不向客户讲解保障责任，先是说能赔偿70%，一个查勘员随意的一句话就能拒赔了此次事故。而且不知道保监局怎么就相信了中国人寿财险的解释，认为中国人寿财险不违规的，还是说单单仅凭那一条同意撤销的短信？我们是在短信上传至系统之前就打到95519说过不同意撤销的。保监局难道就是维护保险公司的机构吗？保监局与人寿财险官官相护？。再次拨打95519咨询，工作人员再次回复又说面见当事人，又再次石沉大海，这就是中国人寿财险的服务态度吗?截至目前我们家人不知道此次事故拒付的理由及依据，是根据什么条款的什么项目的哪一条拒付的？没有一个合理的解释。