编号：20250922154003504关于暖气退费流程繁琐及服务懒政问题的投诉信
网友1031300
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尊敬的北方水控负责人：
您好！我是贵公司的一名普通用户，现就贵公司暖气退费流程繁琐、服务理念滞后的“懒政”问题进行投诉，恳请贵公司正视问题并及时整改。
当前线上办事、电子化服务已成为公共服务与企业业务的主流趋势，无论是政务服务还是商业机构，均在通过优化线上渠道提升效率、便利群众。但贵公司在暖气退费服务上，仍固守“必须线下营业厅办理”的旧模式，完全忽视用户实际需求——多数上班族工作时间与营业厅营业时间高度重合，办理退费需专门请假或占用休息时间，不仅打乱个人生活节奏，更浪费时间成本。此前我曾尝试咨询是否有线上办理渠道，得到的回复依旧是“只能到营业厅办”，这种拒绝顺应时代趋势、不愿优化服务流程的做法，本质上是服务意识缺失、存在“懒政”倾向的表现，与当下“便民、高效”的服务要求严重脱节。
暖气退费是用户应享有的基础权益，开通线上渠道、简化流程并非技术难题，核心在于是否真正以用户需求为导向。在此，我强烈恳请贵公司：
1. 摒弃“懒政”思维，尽快推动退费流程优化，开通线上办理通道（如官方APP、微信公众号、线上客服平台等），实现退费申请、审核、到账全流程电子化，让用户“零跑腿”就能办事；
2. 若短期内无法完全线上化，需立即增设周末办理窗口或提供邮寄材料办理等灵活方式，解决上班族“办事难”的问题；
3. 就当前流程给用户带来的不便公开说明，并明确服务优化方案的落地时间，定期向用户同步整改进展，接受用户监督。
作为长期使用贵公司服务的用户，我期待贵公司能切实转变服务理念，摒弃“懒政”作风，真正将用户便利放在首位。
感谢您的关注与处理！
回复部门：水务集团新区热力分公司您好！首先感谢您对我公司暖气服务提出的宝贵意见与监督，您反映的暖气退费流程繁琐、线下办理不便等问题我们已第一时间获悉并高度重视，现就相关问题具体回复如下：
关于您提出的“不便到现场办理”的诉求，我公司已安排专人与您上门对接，确保您无需往返营业厅即可推进退费事宜（目前贵网友正在准备材料，准备好随时预约时间）；
关于您关注的“退费无法线上原路返回”问题，目前我公司正在跟银行洽谈对接此业务；
针对您提及的“上班族工作时间与营业厅营业时间重合”问题，您可随时拨打我公司24小时服务热线9618966，预约专属办理时间，我们将安排专人与您对接处理，最大程度减少对您工作与生活的影响。
若您在后续对接过程中仍有其他疑问，欢迎随时通过24小时热线9618966联系我们。再次感谢您对新区热力服务工作的关注与支持，我们也将持续倾听用户需求，不断优化服务流程，努力提升服务便捷度。
