编号：20240116102204113农行网点运营不规范 工作人员恶意羞辱老人
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2024.01.16
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事由：今早（2024年1月16日）家里老人到该网点办理线下排队兑换龙年纪念钞业务，工作人员业务不熟悉（不了解昨天线上预约兑换截至后，剩余钞币可以线下排队兑换），不是选择去确认政策通知而是对老人的诉求予以粗暴拒绝。电话里询问该网点投诉电话后，对家里老人冷嘲热讽，如“刚才打电话的是谁，怎么那么架势”“你兑换这个做什么，是搞诈骗吧”等等，导致老人情绪激动当场嚎啕大哭，尊严尽失。
问题：（1）该网点上墙内容不规范不完整，有关投诉的处理流程牌上网点负责人、投诉电话等信息缺失；（2）管理失范还表现在，网点内员工的胸牌号码一致，不显示姓名，为出现问题时逃避责任提供了便利；（3）涉事工作人员的工作能力不足，不能恪守职业文明用语，缺乏服务百姓的基本党性甚至是人性。
诉求：按照相关规定，对该网点进行合规整顿，对不合格的工作人员予以辞退，对管理不到位的领导追究管理责任，网点派工作人员上门致歉。
回复部门：农业银行
尊敬的网友：
您好！感谢您对农业银行的关注！
关于客户所反映问题,我行已知悉,将进一步加强服务培训，提升全体人员的业务素质，为全体市民提供更加优质高效的金融服务。
再次感谢您对农行的支持！
中国农业银行股份有限公司洛阳分行
2024年2月1日
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关于客户所反映问题,我行已知悉,将进一步加强服务培训，提升全体人员的业务素质，为全体市民提供更加优质高效的金融服务。
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中国农业银行股份有限公司洛阳分行
2024年2月1日
