尊敬的网友：
    您好！
    感谢您对我们工作的关注，就您的问题解答如下：
第一，新奥能源95158呼叫中心基于燃气呼入业务量的持续增长，为提高服务效率，最大限度解决用户问题，于2019年开始探索智能语音机器人服务，目的是将简单并且咨询率高的业务由机器人提供解决方案，能够提高服务速度，改善客户体验。新奥能源智能客服建设合作方即机器人提供商为阿里巴巴旗下阿里云，产品为云小蜜，通过采用阿里云行业领先的语音识别、语音合成和自然语言理解这些人工智能技术，承接当前新奥热线服务中高频的、重复的问题的解答，给出准确答复，通过智能化的手段提升接起率以及服务效率，尽量减少用户的等待时间，针对一些需要人工服务或者用户的紧急需求，也提供了人工坐席给与解答，这样最大限度的利用智能化与人工的协同，希望能够给市民提供更及时、便捷的服务。洛阳95158语音机器人已经基本覆盖了简单的咨询问题，例如咨询营业厅地址、燃气价格、购气方法等问题。
当用户拨打95158首先听到语音导航的选项（语音导航IVR设置如图），然后根据用户选择的业务进入机器人，燃气故障报修、燃气开通与设备改动、燃气缴费与业务咨询会进入机器人，其中紧急抢险报案与投诉建议业务不进机器人，直接人工受理。
开头语 第一层 第二层 进入队列
欢迎致电新奥燃气 紧急抢险报案请按1 无 直接进人工
地区播报 燃气故障报修请按1 语音机器人
燃气开通与设备改动请按2 语音机器人
燃气缴费与业务咨询请按3 语音机器人
投诉建议请按4 直接进人工
重听请按星号键，结束请挂机 　
同时考虑到燃气热线的特性，机器人有如下设置方便用户进入人工服务：
1、座机用户会直接进入人工服务
2、用户手机绑定主数据为工商户、经过系统判定大于55岁用户会直接进入人工服务
3、24小时内来电第4次及以上会直接进入人工服务
4、用户直接说“人工、转人工、人工服务“等会会直接进入人工服务
5、当用户反映的内容，机器人连续3次不能辨识，将会转入人工服务。
结合企业反馈的由于燃气业务的特殊性、洛阳地域特点及用户方言等问题，给用户体验带来的影响，呼叫中心制定以下改进方案： 
1 调整语音导航IVR中语音机器人的入口：用户燃气故障报修通道，直接由人工受理取消机器人询问环节。
2 增加转人工通道：
开通与改动和咨询队列在机器人第一次说更多业务请说帮助之后增加人工服务请说：“转人工”。
3 加强宣传：
呼叫中心与企业多方宣传，共同推进让用户能够了解语音机器人及如何应用。
4 服务多渠道及在线客服建设：
建设多渠道服务，让用户能够多渠道的找到我们的服务人员，尤其重点用户更乐于选择的在线客服，目前在建设的有e城e家APP、e城e家营业厅小程序、e城e家支付宝小程序、洛阳新奥华油燃气公众号。
第二：安检人员为我公司E城E家正式工作人员，每年定期安装也是为了确保用户燃气使用安全。从公司平时接到的咨询电话来看，用户本身对安全设备、配件并不抗拒，但普遍担忧非专业人员提供的设备质量有问题、售后没保障、价格不透明，除此之外也担心不怀好意的人冒用燃气公司身份入户，对用户的人身财产安全形成威胁和不法侵害。
针对上述问题，建议用户通过以下方法核实上门人员身份：燃气公司安检员统一穿黄色或蓝色工装，胸前佩戴工作牌。若怀疑安检员身份，先观察其着装，再根据其工作牌上的信息，拨打公司客服热线95158核实。此外，您一定要在安检员离开前，仔细查看单据上是否印有标注公司名称的公章信息，请认准公章应为“洛阳新奥华油燃气有限公司”全称，而不要被一些带有“新”和“奥”字的李鬼公司所蒙蔽。
第三，第四问题都属于燃气隐患问题
为提高民用户隐患整改率，确保民用户用气安全，经公司7月27日“民用户隐患整改专题会议”研究，决定采取以下措施，推进民用户隐患整改；现将各项措施通知如下：根据要求将隐患分为以下两类管理：
1．对于燃气泄漏、灶具不带熄火保护及胶管类如连接不牢固、无管卡、中间有接头、穿墙（楼板、顶棚、门和窗）、老化等危及社会公共安全的严重隐患应立即整改，若不能立即整改的报告政府部门的同时采取暂停供气措施（有效封堵）；
2．对于其他安全隐患，书面告知用户整改；用户不按照要求整改的，可报告政府部门、报备物业协助督促其整改，并可采取暂停供气措施（有效封堵）。

如果您对此回复不满意！ 点击追问