或者
回复部门：市场监督管理局 2019-05-23 10:05:47
2019年5月23日，接到杜先生反映话务人员态度的投诉后，我中心高度重视，立即进行调查核实，现将情况回复如下：
杜先生于5月22日晚拨打110联动称在大张超市购买了一条烟，后发现型号不对，找超市退货，超市不退，故拨打110联动投诉，我中心接到杜先生的投诉后，话务人员即与杜先生联系，询问其具体情况，向其解释实体店购物无质量问题的情况下，无法要求商家退货或者换货，当时因杜先生对在什么情况下符合退换货标准产生误解，后经沟通其表示理解。在此，我中心诚挚向杜先生道歉，感谢杜先生对12315热线进行监督，我中心将以此鉴，对当时与杜先生联系的话务人员进行通报批评，写出深刻检查，同时对全体人员进行警醒教育，要求所有话务人员强化服务意识，从此事件中吸取教训，努力提升服务水平。在此提醒广大消费者：在购买商品或者接受服务时，一定要认真核对。因为根据目前消费者保护的相关法律法规，消费者通过网购、电视电话购物等远程购物享有七天无理由退换货的权利（特殊商品除外），而在实体店购物不享有七天无理由退换货的权利。
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