8月17日,在农业银行城北分理处发生了荒唐的一幕:三名50岁以上的老人抬着一名90岁高龄的老人去银行办理业务!
在营业网点待了2个小时,注意,是整整2个小时后,业务终于办理完毕。而90岁老人在回到家后立即出现了脑血管堵塞造成的面部神经瘫痪以及部分面部器官肿胀;其中一名50岁老人在回到家后出现明显的腰部不适,经就医后确认是由于过劳造成腰椎间盘突出症状加剧;另一位50岁以上老人回到家后隔天就因为过度劳累导致胸膜炎加重,于夜里12点被紧急送往医院接受治疗。
对于此次在农业银行城北分理处所遭受的待遇,在我们强烈表示不满并需要借助媒体对农业银行进行曝光的情况下,农业银行西工分行某位不透露姓名的陈姓经理单方面向媒体表示,农业银行已经圆满处理了这个问题。而农业银行圆满处理问题的方式就是一箱牛奶、一串香蕉、一束花,以及几个并不知道是不是农行领导的上门道歉。这就是农行店大欺客的处理方式?
关于在业务办理中出现的细节问题,我们来一一进行分析。
第一,农业银行在客户咨询“行动不便,能否上门提供帮助”时,应该如何回答?
作为同属银行业的笔者认为,首先银行必须告知客户,银行是可以提供上门服务的,但是由于人手不足等等客观原因,希望客户留下联系方式,在我们银行人手充足的情况下,会主动联系客户进行上门服务。而农业银行的做法是,不仅向我们隐瞒可以上门服务的情况,并且在我们提出能否上门服务时,“义正言辞”地拒绝说:我们没有上门服务!你就算是抬,也得把人抬过来办业务!
第二,农业银行在看到高龄客户没有自主填单能力时,应该如何对待?
在笔者所处的银行内,虽然也有必须由客户自主填写单据的规定,但是法理不外乎人情,当客户真正无法自行填写单据时,处于银行员工不能帮助客户填写单据的规定,我们会允许客户的陪同亲属填写单据,并在填写完毕后清楚地告知客户,在客户确认单据无误后按下指印。而农业银行的做法就非常不人道,在近2个小时的业务办理过程中,农行的员工要求必须由本人填写所有单据!老人被无数单据填花了眼,2个小时里,原本能漂漂亮亮地签下自己的名字,到后来被折磨得居然连姓名都无法写清楚!而在这样的情况下,未经家属同意,农行的员工居然私自代替老人填写了单据!代替客户填单,是不是违反了你们农行的相关规定?如果违反了规定,为什么我们与你们农行沟通“能否让老人的儿子代填”时,你们一口回绝?
第三,农行在需要向我们进行道歉及赔偿时,应该如何处理?
前文已经提过,农行道歉的诚意仅限于牛奶、香蕉、鲜花。在农行上门向我们表示已经处罚了相关员工时,我们看到的只是一张A4纸,纸上没有农业银行任何一家单位的公章,也没有任何一名农行洛阳分行领导的签字确认。农业银行洛阳分行,是管理层的不作为?还是管理层对基层的默许?还是事件根本没有传达到管理层?笔者不得而知。
第四,农行对我们的刁难,是私人行为?还是农行风气如此?
1、8月17日办理业务前,我们已经与农行有接触,当时农行明确表示,不能上门办理业务,就算是抬,也要把人抬到银行!这就是农行员工的素质,这样的说话方式,如果是对您,您会不会有情绪?
2、上门办理换存折业务后,出于方便以后的考虑,我们需要把老人的存折消掉换成银行卡,在开卡填单时,农行告诉我们,职业一栏只有工人、农民两个选项,连“其他”这样的选项都没有!且不说老人作为国企退休干部,最后被强加了一个“工人”称谓,我想问问农行的所有行长,你们给自己办工资卡的时候,填的是工人还是农民!
3、开卡填单填写到手机号码时,老人的儿子向农行沟通,能否使用老人儿子的手机号,农行亲口告诉我们:没有手机号就别办卡!如果是因为系统问题不能输入同样的手机号去新开卡,你们农行是不是有义务解释向客户解释清楚!如果不是客观原因造成不能预留儿子的手机号,向一个九旬老人这样刁难,你们农行员工是什么素质!你们农行管理层又是什么素质!
由于农行的不作为,事件已经拖了太长时间,现在再去查询监控,希望农行不会以“监控录像只能保存一个月”为由,将时间拖到一个月以后,确保没有影像资料去证实这些污点。
回复部门:农业银行 2017-10-10 17:21:21
尊敬的网友:
您好!感谢您关注农业银行。现对您的问题答复如下:
请您保持电话畅通,农行专人和您联系、沟通!
再次感谢您对农行的支持!
农行洛阳分行
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